4 تحديات تكبِّد المتاجر الإلكترونية خسائر ضخمة: تعرَّف عليها

في واقعنا المعاصر، تُعد التجارة الإلكترونية من أهم الأنشطة الاقتصادية، حيث تسمح للمستهلكين بالحصول على السلع والخدمات التي يحتاجونها بسرعة، وسهولة، وتنوع كبير عبر شبكة الإنترنت، وتسمح كذلك للبائعين بالوصول إلى عملاء جدد وزيادة المبيعات بتكاليف أقل من نظريتها التقليدية.

وبحسب تقرير منظمة التجارة العالمية، كان حجم التجارة الإلكترونية على مستوى العالم 26.7 تريليون دولار أمريكي في عام 2019، بارتفاع 4 % مقارنة بعام 2018.

ومع ذلك، فإن التجارة الإلكترونية لا تخلو من بعض المشاكل والانتهاكات التي قد تحدث بسبب المستخدمين والعملاء، سواء كان ذلك بقصد أو دون قصد.

فقد يتعرض أصحاب المتاجر الإلكترونية لخسائر مادية أو معنوية أو قانونية نتيجة لسلوكيات غير مسؤولة أو غير قانونية من قبل بعض المستخدمين والعملاء، وهو ما يمثل تحديا كبيرا لكل من يتخذ من المتاجر الإلكترونية قناة ووسيلة للتجارة الإلكترونية.

في هذا المقال، سنتعرف على بعض هذه الانتهاكات بهدف الوقوف على أسبابها وآثارها، تمهيدا للحديث عن السياسات والممارسات التي تحد من تلك الانتهاكات.

التخلي عن سلة المشتريات

أو بعبارة أخرى أكثر شهرة وإزعاجا لأصحاب المتاجر الإلكترونية: "السلة المتروكة"، وهو عدم إتمام عملية الشراء بعد إضافة العميل للمنتجات إلى سلة المشتريات بالمتجر الإلكتروني

وفقًا لدراسة أجرتها شركة Baymard Institute، فإن متوسط معدل التخلي عن سلة المشتريات في المتاجر الإلكترونية هو 69.57 %. وهذا يعني أن أكثر من نصف العملاء الذين يبدؤون عملية الشراء لا ينهونها، مما يؤدي إلى خسارة فرص البيع والإيرادات للمتجر.

أسباب التخلي عن سلة المشتريات

هناك عدة أسباب قد تدفع العميل إلى التخلي عن سلة المشتريات، منها:

● ارتفاع تكاليف الشحن: حيث يفاجأ العميل بأن تكاليف الشحن تزيد من سعر المنتج بشكل كبير، مما يجعله يتراجع عن الشراء أو يبحث عن خيارات أرخص.

● ضرورة إنشاء حساب: حيث يُطلب من العميل إنشاء حساب في المتجر قبل إتمام عملية الشراء، مما يزيد من زمن وجهد العميل، وقد يثير مخاوفه بشأن خصوصية بياناته.

● تعقيد عملية الدفع: كأن تكون عملية الدفع طويلة أو معقدة أو غير واضحة، مما يزعج العميل أو يثير شكوكه بشأن أمان معلوماته المالية.

● قلة طرق الدفع: بحيث لا يجد العميل طريقة دفع مناسبة له أو متاحة في بلده، مثل بطاقات الائتمان، أو بأي بال، أو التحويل البنكي، أو الدفع عند الاستلام.

● سياسة استرجاع غير واضحة: وهو من أكثر الأسباب شيوعًا، حيث لا يجد العميل سياسة استرجاع واضحة وشفافة في المتجر، مما يجعله يخاف من شراء منتج قد لا يعجبه أو لا يطابق وصفه. ليس لديك سياسة استرجاع بعد؟
تواصل معي لنكتب واحدة

آثار التخلي عن سلة المشتريات

التخلي عن سلة المشتريات له آثار سلبية على المتجر والعميل، منها:

● خسارة فرص البيع والإيرادات: وهو أكثر الآثار وضوحًا، حيث يفقد المتجر فرصة تحويل الزائر إلى عميل وزيادة مبيعاته وإيراداته. وفقًا لتقرير من شركة Statista، فإن معدل التخلي عن سلة المشتريات في السعودية بلغ 75.6 % في عام 2020، مما يعني أن ثلاثة أرباع الزوار لم يكملوا عملية الشراء.

● انخفاض معدل التحويل: هذا هو أحد المؤشرات المهمة لقياس أداء المتجر الإلكتروني، حيث يعبر عن نسبة الزوار الذين يكملون عملية الشراء مقارنة بإجمالي عدد الزوار. عندما يتخلى الزوار عن سلة المشتريات، ينخفض معدل التحويل، مما يدل على انخفاض مستوى الصفقات الناجحة.

● ضعف الولاء وإعادة الشراء: أحد أهم الأهداف لأي متجر إلكتروني، هو بناء علاقة طويلة الأمد مع العميل وزيادة رضاه وإعادة شرائه، وعندما يتخلى العميل عن سلة المشتريات، يفقد المتجر فرصة تكوين رابطة معه وإظهار قيمته وجودته.

● تأثير سلبي على السمعة: وهو من أكثر العوامل المؤثرة في نجاح أو فشل أي متجر إلكتروني، حيث تعكس سمعة المتجر درجة ثقة واحترام العملاء به. وعندما يتخلى العميل عن سلة المشتريات، قد يكون ذلك ناتج عن خيبة أمل أو استياء من المتجر، وقد ينشر رأيه السلبي على وسائل التواصل الاجتماعي أو المواقع المتخصصة، مما يؤثر سلبًا على سمعة المتجر.

التلاعب بطرق الدفع

وهو استخدام العميل لطرق دفع غير شرعية أو مزورة أو مسروقة لشراء المنتجات، مثل بطاقات ائتمان مزورة أو مسروقة أو باي بال مخترق.

وفقًا لتقرير من شركة LexisNexis، فإن معدل الاحتيال في الدفع الإلكتروني بلغ 3.47 % من إجمالي الإيرادات في عام 2020، بزيادة 7.3 % عن عام 2019.

أسباب التلاعب بطرق الدفع

هناك عدة أسباب قد تدفع العميل إلى التلاعب بطرق الدفع، منها:

● الحصول على منتجات مجانية: حيث يحاول العميل الحصول على منتجات دون دفع ثمنها، باستخدام طرق دفع لا تخصه أو لا تحمل رصيدًا كافيًا.

● التهرب من الضرائب: وهو ثاني أكثر الأسباب شيوعًا، حيث يحاول العميل تقليل قيمة الضرائب التي يدفعها على المنتجات، باستخدام طرق دفع تسجل في دول أخرى ذات نظام ضريبي مختلف.

● التجسس على المعلومات: فقد يحاول العميل اختراق نظام المتجر والحصول على معلومات حساسة عن المتجر أو العملاء الآخرين، باستخدام طرق دفع تحمل برامج خبيثة.

آثار التلاعب بطرق الدفع

التلاعب بطرق الدفع له آثار سلبية، منها:

● خسارة فرص البيع والإيرادات: هذا هو أكثر الآثار وضوحًا، حيث يفقد المتجر فرصة تحصيل ثمن المنتجات التي باعها للعميل، وقد يضطر إلى دفع رسوم إضافية لمزود خدمة الدفع أو للشحن أو للضرائب.

● انخفاض مستوى الأمان: هذا هو أحد المؤشرات المهمة لقياس جودة المتجر الإلكتروني، حيث يعبر عن درجة حماية المتجر من المخاطر والهجمات والانتهاكات. عندما يتلاعب العميل بطرق الدفع، ينخفض مستوى الأمان، مما يزيد من احتمالية النزاع والخلاف

● سرقة المعلومات الحساسة: هذا هو أحد الآثار الخطيرة، فقد يستطيع المخترق الحصول على معلومات حساسة عن المتجر أو العملاء الآخرين، مثل بيانات الائتمان أو الهوية أو الحسابات البنكية، وقد يستخدمها في عمليات احتيال أخرى.

● تضرر سمعة المتجر: وخاصة عند تسرب أخبار الاحتيال أو السرقة على وسائل التواصل الاجتماعي أو المواقع المتخصصة، مما يؤثر سلبًا على سمعة المتجر.

● زيادة التكاليف التشغيلية: فقد يضطر المتجر إلى زيادة التكاليف التشغيلية للحد من خطر التلاعب بطرق الدفع، مثل تطبيق نظام أمان أكثر تقدمًا أو توظيف فريق متخصص في مكافحة الاحتيال أو دفع رسوم إضافية لمزود خدمة الدفع.

التقييمات السلبية

حيث يعبر العميل عن رأيه غير المرضي عن المنتج أو الخدمة التي اشتراها من المتجر الإلكتروني، وذلك عن طريق إضافة تعليق أو تصنيف سلبي على صفحة المنتج أو على مواقع التواصل الاجتماعي أو على المواقع المتخصصة.

ووفقًا لدراسة من شركة BrightLocal، فإن أكثر من 82 % من المستهلكين يقرون بأنهم يقرؤون التقييمات على الإنترنت قبل شراء منتج أو خدمة، وبذلك، فقد تأثر تلك التقييمات السلبية بدرجة كبيرة على اسم وسمعة المتجر!

أسباب التقييمات السلبية

هناك عدة أسباب قد تدفع العميل إلى إضافة تقييم سلبي، منها:

● سوء جودة المنتج أو الخدمة: هذا هو أكثر الأسباب شيوعًا، حيث يشعر العميل بخيبة أمل أو ندم عندما يكتشف أن المنتج أو الخدمة التي اشتراها لا تطابق وصفها أو توقعاته، مثل عدم مطابقة الحجم، أو اللون، أو الجودة، أو الكفاءة.

● سياسة استرجاع غير مرضية: وللمرة الثانية تأتي أهمية السياسات الواضحة ودورها في مساعدة المتاجر على مواجهة تحدياتها، وهنا يشعر العميل بالغضب أو الظلم عندما يرغب في إرجاع المنتج أو الخدمة التي اشتراها لأسباب مختلفة، ولكن يجد صعوبة في ذلك بسبب سياسة استرجاع غير واضحة أو غير مرنة أو غير متاحة.

● خدمة عملاء ضعيفة: وهو ما يُشعر العميل بالإهانة أو التجاهل عندما يحتاج إلى التواصل مع المتجر لحل مشكلة ما، ولكنه يصطدم بخدمة عملاء ضعيفة أو بطيئة أو غير مهنية.

آثار التقييمات السلبية

التقييمات السلبية لها آثار سلبية على المتجر، منها:

● انخفاض مستوى الثقة: نعم، فقد تؤثر التقييمات السلبية على مستوى الثقة بين المتجر والعميل، وقد يؤدي ذلك إلى فقدان العميل نهائيًا.

● تضرر سمعة المتجر: تؤثر التقييمات السلبية على سمعة المتجر لدى الزائرين والعملاء المحتملين، وقد تؤدي إلى انخفاض مستوى الجذب والإقناع.

● انخفاض مستوى المبيعات: هذا هو أحد أهم الآثار المالية الناتجة عن التقييمات السلبية، حيث تؤثر على مستوى المبيعات والإيرادات للمتجر، وعلى نسبة تحويل الزوار إلى عملاء.

إقرأ أيضا:

التنمر عبر الإنترنت

التنمر عبر الإنترنت هو عندما يتعرض المتجر، أو موظفوه، أو عملاؤه لسوء المعاملة، أو التهديد، أو التشهير، أو التحرش من قبل مستخدمين آخرين على شبكة الإنترنت. وذلك عن طريق إضافة تعليقات، أو رسائل، أو صور، أو فيديوهات سلبية، أو مسيئة، أو مضللة.

أسباب التنمر عبر الإنترنت

هناك عدة أسباب قد تدفع المستخدم إلى التنمر عبر الإنترنت، منها:

● الغضب أو الانتقام: هذا هو أكثر الأسباب شيوعًا، حيث يحاول المستخدم إيذاء المتجر أو موظفيه أو عملائه بسبب خلاف ما أو تجربة سيئة معهم، مثل استلام منتج تالف أو خدمة رديئة أو رفض استرجاع.

● الحسد أو المنافسة: هذا هو ثاني أكثر الأسباب شيوعًا، حيث يحاول المستخدم إضعاف المتجر أو مصالحه بسبب حسد ما أو منافسة معه، مثل امتلاك متجر آخر أو تفضيل منتج آخر.

● المزاح أو التسلية: حيث يحاول المستخدم إثارة الضحك أو التشويق على حساب المتجر أو موظفيه أو عملائه، دون نية سيئة، ولكن قد يصيبهم بالإزعاج أو الإحراج.

آثار التنمر عبر الإنترنت

التنمر عبر الإنترنت له آثار سلبية على المتجر، منها:

● تضرر سمعة المتجر: هذا هو أحد الآثار السلبية، حيث قد يؤثر التنمر عبر الإنترنت على سمعة المتجر لدى الزائرين والعملاء المحتملين، وقد يؤدي إلى انخفاض مستوى الجذب والإقناع.

● انخفاض مستوى المبيعات: فقد يؤثر التنمر عبر الإنترنت على مستوى المبيعات والإيرادات للمتجر، وقد يؤدي إلى انخفاض نسبة تحول الزوار إلى عملاء.

خاتمة

في الختام، يمكن القول إن هذه التحديات هي بعض من المشكلات التي تواجه المتجر الإلكتروني والعميل في عصر التكنولوجيا. كما أن لها آثار سلبية على الجانبين، سواء من حيث الجودة أو الأمان أو المال. لذلك، يجب على المتجر حل هذه المشكلات أو تجنبها باتباع الخطوات والإجراءات المناسبة، وهو ما قد نتناوله بالتفصيل- إن شاء الله- في مقال قادم.

المصادر:

A model of online shopping cart abandonment: evidence from e-tail ...

Cyberbullying: What is it and how to stop it | UNICEF

Financial crime risk management in digital payments | McKinsey

Online Payment Fraud - Ravelin

Online Payment Method Fraud: Figures & Stats | SEON

Online Payment Fraud: What Is It and How Razorpay Prevents It

Online Payment Frauds—Types, Challenges, Detections, & Preventions

Online Payment Method Fraud: Figures & Stats | SEON

Protecting children online | UNICEF

The Effects of Shopping Cart Abandonment (Plus 7 Tips)

The Ripple Effect of Shopping Cart Abandonment: Understanding its ...