المحتوى القانوني: كيف يبني ثقة العملاء ويحد من الشكاوى والنزاع؟

إخلاء مسؤولية: هذا المقال هو لأغراض تسويقية وتعليمية فقط، ولا يشكل بأي حال من الأحوال استشارة قانونية أو توصية قانونية أو رأيا قانونيا. يجب على القارئ استشارة محامٍ مؤهل قبل اتخاذ أي قرار قانوني أو القيام بأي عمل قانوني بناءً على المعلومات الواردة في هذا المقال. لا يتحمل الكاتب أي مسؤولية تجاه القارئ أو أي طرف ثالث عن أي خسارة أو ضرر ناتج عن استخدامه أو الاعتماد على هذا المقال

.

---

التجارة الإلكترونية هي عملية بيع وشراء السلع والخدمات عبر الإنترنت، وهي تشهد نموًا متزايدًا في العصر الحالي بفضل التطور التكنولوجي والانتشار الواسع للهواتف الذكية والحواسيب والشبكات.

ووفقًا للأمم المتحدة، بلغ حجم التجارة الإلكترونية عالميًا 26.7 تريليون دولار في عام 2019، بزيادة 4 % عن عام 2018. وفي المملكة العربية السعودية، بلغ حجم التجارة الإلكترونية 22 مليار ريال في عام 2020، بزيادة 8 % عن عام 2019.

ومع زيادة حجم التجارة الإلكترونية، تزداد أيضًا المخاطر والتحديات التي تواجه أصحاب المتاجر الإلكترونية والمواقع، وخصوصًا فيما يتعلق بحماية حقوقهم وحقوق عملائهم، وضمان سير العلاقات التجارية بشكل سلس وآمن، والحد من حالات الشكاوى والنزاعات التي قد تؤثر سلبًا على سمعة المتجر أو الموقع، أو تؤدي إلى خسائر مادية أو قانونية.

لذلك، يحتاج أصحاب المتاجر الإلكترونية والمواقع إلى إيلاء اهتمام خاص للمحتوى القانوني الذي يضعونه على مواقعهم، فهو أحد عناصر نجاح التجارة الإلكترونية، وأداة فعالة لبناء ثقة العملاء، وتقليل الشكاوى والنزاعات.

مفهوم المحتوى القانوني وأنواعه

المحتوى القانوني هو المحتوى الذي يحدد القواعد والشروط والسياسات التي تنظم علاقة صاحب المتجر أو الموقع مع العملاء، أو الزوار، أو الشركاء، أو الجهات الأخرى، ويحمي حقوق ومصالح كل طرف، ويوضح التزاماته ومسؤولياته، ويحد من المخاطر والمشكلات التي قد تنشأ.

ويعبر المحتوى القانوني عن عقد إلكتروني بين الأطراف، وله قيمة قانونية وإلزامية في حالة حدوث أي نزاع.

أما أنواع المحتوى القانوني فتختلف باختلاف نشاط المتجر أو الموقع، وطبيعة السلع أو الخدمات التي يقدمها، والجمهور المستهدف، والقوانين المطبقة في البلدان التي يعمل فيها. ولكن بشكل عام، يمكن تصنيف المحتوى القانوني إلى ثلاثة أنواع رئيسية:

الشروط والأحكام: هي الشروط التي يجب على العميل أن يوافق عليها قبل استخدام المتجر، أو الموقع، أو شراء سلعة، أو خدمة منه. تحدد هذه الشروط حقوق والتزامات كل طرف، وتضع ضوابط لسير العلاقة التجارية، مثل طريقة الدفع، وآلية التسليم، وسبب الإلغاء، وشروط الإرجاع، وغيرها.

كما تحدد هذه الشروط مسؤولية صاحب المتجر أو الموقع عن جودة السلع أو الخدمات التي يقدمها، والضمانات التي يضمنها للعميل، والإخلاءات التي يبرأ بها نفسه من بعض المسؤوليات.

سياسة الخصوصية: هي سياسة يشرح فيها صاحب المتجر أو الموقع كيفية جمعه وتخزينه واستخدامه ومشاركته للبيانات الشخصية للعملاء أو الزوار، مثل أسمائهم، وعناوين بريدهم الإلكتروني، وأرقام هواتفهم، وبطاقاتهم الائتمانية، وغيرها.

تحدد هذه السياسة حق العميل في معرفة مصادر هذه البيانات، وغرض جمعها، والجهات التي تشارك بها، والإجراءات التي تتخذ لحماية خصوصية هذه البيانات. كما تحدد هذه السياسة حق العميل في طلب تصحيح أو حذف أو نقل هذه البيانات.

الإخلاءات والمسؤوليات: هي إخلاءات يبرأ بها صاحب المتجر أو الموقع من بعض المسؤوليات التي قد تنتج عن استخدام المتجر، أو الموقع، أو شراء سلعة، أو خدمة منه.

تحدد هذه الإخلاءات حدود مسؤولية صاحب المتجر أو الموقع عن محتوى المتجر أو الموقع، وعن الروابط الخارجية التي قد يحتوي عليها، وعن الأضرار التي قد تلحق بالعميل نتيجة استخدامه للمتجر، أو الموقع، أو نتيجة تأخير التسليم، أو عدم تطابق السلعة مع الوصف، أو عن الآراء والتعليقات التي ينشرها العملاء أو الزوار.

هل ترغب في معرفة المزيد عن المحتوى القانوني لمتجرك؟
تواصل معي الآن

دور المحتوى القانوني في تقليل شكاوى العملاء

إن وضع محتوى قانوني واضح وشامل على متجرك أو موقعك الإلكتروني له دور كبير في تقليل شكاوى العملاء، وذلك لأسباب عديدة، منها:

حماية حقوق العملاء: يساعد المحتوى القانوني في إطلاع العملاء على حقوقهم التي يضمنها لهم القانون والعقد، مثل حقهم في إرجاع السلعة في حالة عدم رضاهم عنها، أو حقهم في طلب تصحيح أو حذف بياناتهم الشخصية، أو حقهم في رفع دعوى قضائية في حالة خرق صاحب المتجر لشروط العقد.

كما يساعد المحتوى القانوني في إبلاغ العملاء عن طريقة ممارسة هذه الحقوق، والإجراءات التي يجب اتباعها، والفترات الزمنية التي يجب احترامها.

معرفة التزامات العملاء: يساعد المحتوى القانوني في تذكير العملاء بالتزاماتهم التي يجب عليهم الالتزام بها عند استخدام المتجر، أو الموقع، أو شراء سلعة، أو خدمة منه. مثل التزامهم بالشروط والأحكام التي وافقوا عليها، أو التزامهم بالدفع في الموعد المحدد، أو التزامهم بالإبلاغ عن أي خطأ أو عطب في السلعة، أو التزامهم بالتصرف بشكل لائق وأخلاقي مع صاحب المتجر وغيره من العملاء.

ضبط علاقة العملاء بصاحب المتجر أو الموقع: يساعد المحتوى القانوني في ضبط علاقة العملاء بصاحب المتجر أو الموقع، وتحديد ما يمكن وما لا يمكن أن يفعله كل طرف، وما هي الآليات والقنوات التي يمكن استخدامها للتواصل والتفاهم والتعاون. مثل تحديد طريقة التواصل بين الطرفين، والوسيلة التي يمكن من خلالها تقديم الشكاوى أو الاستفسارات، والجهة التي يمكن اللجوء إليها في حالة حدوث خلاف أو نزاع.

هل يعاني متجرك من معدل شكاوى مرتفع؟
ضع شروطك وأحكامك الآن!

دور المحتوى القانوني في الحد من النزاع

إن وضع محتوى قانوني واضح وشامل على متجرك أو موقعك الإلكتروني له دور كبير في الحد من النزاع، وذلك لأسباب عديدة، منها:

تحديد آلية التسليم والإرجاع: يساعد المحتوى القانوني في تحديد آلية التسليم والإرجاع للسلع أو الخدمات التي يشتريها العميل من المتجر أو الموقع، وذلك بتحديد المدة الزمنية التي يجب أن يستلم فيها العميل طلبه، والشروط التي يجب أن تتوفر فيه لإرجاعه، والطريقة التي يجب أن يتبعها لذلك، والرسوم التي قد تفرض عليه في حالة الإرجاع.

كما يساعد المحتوى القانوني في تحديد مسؤولية صاحب المتجر أو الموقع عن تأخير التسليم، أو عدم تطابق السلعة مع الوصف، أو تضررها أثناء الشحن.

ضبط طريقة التسديد والفاتورة: يساعد المحتوى القانوني في ضبط طريقة التسديد والفاتورة للسلع أو الخدمات التي يشتريها العميل من المتجر أو الموقع، وذلك بتحديد الوسائل والخيارات المتاحة للعميل لإتمام عملية الدفع، مثل البطاقات الائتمانية، أو الحوالات البنكية، أو المحافظ الإلكترونية، أو غيرها.

كما يساعد المحتوى القانوني في تحديد شكل ومحتوى الفاتورة التي يجب أن يستلمها العميل بعد إتمام عملية الشراء، والتي تحتوي على تفاصيل السلعة أو الخدمة، والسعر، والضريبة، والشحن، وغيرها. كما يساعد المحتوى القانوني في تحديد مسؤولية صاحب المتجر أو الموقع عن حماية بيانات الدفع التي يقدمها العميل، وعن استخدامها بشكل قانوني وآمن.

إبرام عقود إلكترونية صحيحة: يساعد المحتوى القانوني في إبرام عقود إلكترونية صحيحة بين صاحب المتجر أو الموقع والعميل، وذلك بالتأكد من توافر عناصر العقد الأساسية، مثل موافقة الطرفين، والإمكانية، والشروط المتفق عليها، والغرض المشروع. كما يساعد المحتوى القانوني في تثبيت دليل على إبرام العقد، مثل رسائل التأكيد، أو التوقيعات الإلكترونية، أو غيرها.

كما يساعد المحتوى القانوني في تحديد قانون البلد الذي يخضع له العقد، والجهة التي تكون مخولة لفض أي نزاع قد ينشأ بشأنه.

اللجوء إلى وسائل سلمية لفض المنازعات: يساعد المحتوى القانوني في تشجيع صاحب المتجر أو الموقع والعميل على اللجوء إلى وسائل سلمية لفض أي منازعات قد تنشأ بينهما نتيجة التجارة الإلكترونية، مثل التفاوض، أو التحكيم، أو الصلح، أو الوساطة.

هذه الوسائل تساهم في حفظ حقوق كلا الطرفين، وتوفير الوقت والمال والجهد، وتحسين العلاقة بينهما. كما يساعد المحتوى القانوني في تحديد آلية وشروط استخدام هذه الوسائل، والجهات التي يمكن الاستعانة بها لتقديمها.

تجنب النزاعات مع العملاء
واكتب سياساتك الآن

الخاتمة

في هذا المقال، تحدثت عن مفهوم المحتوى القانوني وأنواعه، ودوره في بناء ثقة العملاء وتقليل الشكاوى والنزاع في التجارة الإلكترونية. وقد أثبت أن المحتوى القانوني هو أحد عناصر نجاح المتاجر الإلكترونية والمواقع، وأنه يساهم في حماية حقوق ومصالح كل طرف، وضبط علاقته بالطرف الآخر، والحد من المخاطر والمشكلات التي قد تنشأ.

لذلك، أوصي أصحاب المتاجر الإلكترونية والمواقع بإيلاء اهتمام خاص للمحتوى القانوني الذي يضعونه على مواقعهم، والتأكد من أنه واضح وشامل ومطابق للقوانين المطبقة في البلدان التي يعملون فيها.

المصادر:

6 Best eCommerce Payment Methods for Online Stores | Magenest. (2021, March 8). Magenest – One-Stop Digital Transformation Solution. https://magenest.com/en/ecommerce-payment/

Businesses, F., The Federation of Small. (2022, March 18). 14 e-commerce laws and legal requirements for online businesses. Www.fsb.org.uk. https://www.fsb.org.uk/resources-page/14-e-commerce-laws-and-legal-requirements-for-online-businesses.html

Dearie, K. J. (2021, March 15). Product Disclaimer: Examples & Guide. Termly. https://termly.io/resources/articles/product-disclaimer/

Disclaimer Examples. (2020, July 31). Termly. https://termly.io/resources/articles/disclaimer-examples/

Ecommerce payment methods: How to choose | Stripe. (n.d.). Stripe.com. https://stripe.com/resources/more/ecommerce-payment-methods

Ecommerce Payment Processing: An Ultimate Guide. (n.d.). Shopify. https://www.shopify.com/blog/ecommerce-payment-processing

Komnenic, M. (2022, January 28). List of Legal Requirements for Websites and Tips to Meet Them. Termly. https://termly.io/resources/articles/legal-requirements-for-websites/

Sheehan, A. (2022, September 1). Ecommerce Laws and Regulations to Know for Selling Online. Shopify. https://www.shopify.com/blog/ecommerce-laws

Website Legal Requirements: 10 Rules to Ensure Compliance. (2020, December 14). Elementor. https://elementor.com/blog/website-legal-requirements/